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Human Banking: digitalizar el banco en clave humana

Human Banking: digitalizar el banco en clave humana

Human Banking: digitalizar el banco en clave humana
Ante el desafío de la transformación digital, Banco Supervielle decidió hacerlo sin olvidar el factor humano, un pilar para relacionarse con los clientes
Por iProfesional
06.08.2020 20.31hs Finanzas

Con el principio de hacerle la vida más fácil a los clientes, Banco Supervielle lanzó "Human Banking". Desde la entidad explicaron a iProfesional que no se trata sólo de una campaña publicitaria sino que es una filosofía que atraviesa a toda la organización, tanto a nivel interno como en el contacto con los clientes. 

Así lo resumió Alberto Aveleyra, gerente de Comunicaciones y Beneficios de Banco Supervielle: "Esta campaña, más que un branding, trata de encerrar una filosofía, una forma de trabajar y relacionarse con los clientes. Cuando uno dice que pone al cliente en el centro, se debe trabajar con ese eje".

En ese sentido, la digitalización de las operaciones y del propio banco se encararon con la idea firme de no resignar el valor de la humanidad, presente en el ADN de la entidad. 

"Se trata de mantener nuestra esencia. Cuando salimos a escuchar qué dicen los clientes, nos dicen que históricamente fuimos un banco muy humano. No queremos perder esa esencia pero sabemos que lo tenemos que transformar en un medio tecnológico que ayude a que las personas, en el día a día, desarrollen su relación con el banco en forma mucho más sencilla", señaló el ejecutivo. 

Para abordar esa transformación, Aveleyra puntualizó que hay dos etapas. Por un lado, "desarrollar la tecnología que ayude al día a día del cliente" y, por otro, tener presente que "el factor humano es el que define las relaciones y los negocios que podemos hacer con ellos". 

Además, a nivel interno, la entidad cambió su modelo de trabajo a una metodología ágil en todo lo relativo a desarrollos. Sobre ese punto, Aveleyra destacó: "Trabajamos siempre en las necesidades que nos manifiestan los clientes para ir desarrollando nuevos procesos o productos y hacerles la vida un poquito más fácil". 

Foco en los jubilados

El concepto de "human banking" también tiene mucha relación con un segmento de clientes al que Supervielle atiende especialmente: los jubilados. Con el foco en ayudarlos a relacionarse con sus productos bancarios, la entidad tomó varias decisiones y realizó lanzamientos que se vieron luego potenciados por la situación de pandemia y aislamiento. 

Según explicó Aveleyra el trabajo de cara al segmento de jubilados tuvo 3 desarrollos fundamentales: la app Supervielle Jubilados, las cajas rápidas con huella digital y los beneficios exclusivos para esos clientes. 

La app Supervielle Jubilados tiene la novedad de funcionar mediante reconocimiento facial, una herramienta que permite a los beneficiarios dar la fe de vida desde el celular, sin tener que concurrir al banco

Si bien la funcionalidad ya estaba disponible antes de la pandemia, en la entidad reconocieron que la adopción se aceleró a partir del aislamiento. "En la app de jubilados, en marzo teníamos 73.000 usuarios y hoy tenemos 158.000", contó Aveleyra. 

Además, la aplicación les brinda información sobre las fechas de cobro y también les permite a los jubilados generar un código de extracción de efectivo para que un familiar vaya a retirar el dinero al cajero por ellos. 

 

Al mismo tiempo, en el marco del aislamiento, Aveleyra resaltó la tarea que se hizo mediante tutoriales para ayudar a los clientes a operar en forma remota con el banco. "Se autogestionaron mucho con los tutoriales. Nos sorprendió el grado de usabilidad, afirmó. 

Con respecto a las cajas rápidas, el ejecutivo comentó: "Son unos cajeros automáticos donde no se necesita tarjeta sino que funcionan directamente con la huella digital del cliente. Tenemos registradas las huellas del 90% de los jubilados a los que atendemos y de gran parte de los apoderados". 

Antes de la pandemia, algunas de estas cajas rápidas se encontraban dentro de las sucursales y otras en los lobbys. A partir del aislamiento, el banco aceleró el plan que ya tenía de trasladarlas a los lobbys de las dependencias y colocar nuevas máquinas

Así, se extendió el horario de acceso y los días de disponibilidad, ya que los jubilados pueden usarlas todos los días, de 5 a 21 horas. Actualmente, unos 180.000 jubilados ya usan exclusivamente ese sistema para cobrar sus haberes. "Hoy lo principal es que ellos tienen que cuidarse y exponerse es un riesgo", subrayó Aveleyra. 

El tercer desarrollo especial para los jubilados, en tanto, son los beneficios exclusivos. Entre ellos, uno de los más valorados es el 50% de ahorro todos los jueves en farmacias

Agilidad para las Pymes

Otro de los puntos fuertes en la clientela de Supervielle es la banca pyme, que el banco dividió en subsegmentos con una propuesta de valor específica. Ellos son transporte, salud, educación, franquicias y división vinos.  

Para toda la banca pyme, la entidad diseñó funcionalidades específicas que facilitan la operatoria de cheques. Así, a través del onlinebanking de empresas, las firmas pueden emitir masivamente Echeq y, al mismo tiempo, descontar aquellos cheques digitales que reciben a tasas especiales, de modo de acelerar el trabajo diario y mantener sana la cadena de pagos.

Eso se sumó a la app de Cheques que ya estaba en el mercado y que permite el depósito virtual y descuento de cheques físicos mediante una fotografía. "Cada vez hay más empresas operando en esa app. Con la pandemia, además, se potenció. Adicionalmente, los ejecutivos de cuenta siguen acompañando a su cartera de clientes", recalcó Aveleyra. 

Para cerrar, el ejecutivo aseguró que cada solución se fundamenta en los tres pilares básicos de la entidad: "Ágil, sencillo y cordial. Sobre eso tenemos que fundamentar cada una de las cosas que implementamos".

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